Consejos para la atención médica de celebridades

Provengan del deporte, la política o la farándula, las celebridades son siempre noticia. Sus vidas y acciones interesan al público hasta en los más mínimos detalles, y más aún cuando se enfrentan a adversidades. Desafortunadamente, cuando un famoso se enferma, no existe un interruptor que apague las luces del escenario mediático. Aún cuando la condición médica de la celebridad sea mantenida en secreto (a excepción de quienes brindan la atención), el interés periodístico que suscita el personaje genera una miríada de problemas tan predecibles que configuran un verdadero síndrome. 

Acceda a este informe completo que desarrolló el Dr. Fabián Vítolo para NOBLE Compañía de Seguros. Recuerde que los Socios CAO pueden contratar el seguro de la empresa NOBLE en sus categorías Particulares e Instituciones. Más info aquí.

Informe

Como los profesionales de la salud se encuentran habituados a proteger la privacidad de sus pacientes, el mantenimiento de la confidencialidad no es generalmente el principal problema al que se enfrentan cuando asumen el cuidado de una celebridad. La mayor dificultad reside, en cambio, en la protección de la propia privacidad del médico, enfermera o administrador cuando repentinamente se encuentran apuntados por los flashes de los medios. El hostigamiento periodístico puede llevarlos en estos casos a manifestar públicamente hechos que deberían mantenerse en reserva, sobre todo cuando el rumbo diagnóstico o terapéutico no está del todo claro o cuando la investigación de algún evento adverso no se encuentra concluida.

Los médicos saben que no son perfectos y que errar es humano, y esperan que los pequeños errores y dudas en el diagnóstico o en el tratamiento de sus pacientes comunes pasen desapercibidos (siempre y cuando no se produzcan daños serios). En la atención médica de celebridades, sin embargo, los ojos escrutadores del público observan por sobre los hombros de los prestadores, cuestionando muchas veces las decisiones clínicas en los programas de chimentos que inundan la pantalla. Lamentablemente, muchos médicos “mediáticos” se prestan a este juego y opinan ante millones de espectadores sin conocer la totalidad de los hechos y sin haber contactado al equipo tratante. Cuando se presume una mala praxis, también se suma a este carrusel televisivo una cohorte de abogados ávidos de fama o de negocios.

Uno de los principales problemas que surgen cuando se asiste médicamente a una persona famosa es la falta de entrenamiento del médico para el manejo de estas situaciones. Los profesionales del espectáculo y del deporte, como así también los políticos se encuentran acostumbrados al acoso de los periodistas y aprenden a “ignorar” las cámaras y micrófonos. Esto no ocurre con los médicos, quienes no están entrenados para hacer en público lo que hacen habitualmente en privado. La atención de un paciente “en público” genera en el profesional de la salud una enorme perturbación que puede llegar a interferir con su aptitud clínica.

Por otra parte, las celebridades no suelen acudir solas a los hospitales. Más bien suelen estar acompañados por un séquito que incluye, entre otros, a amigos, parejas o ex parejas  también famosas, guardaespaldas, médicos privados, abogados, representantes, agentes de prensa, mascotas, etc. Como resultado de esto, la atención de celebridades será siempre escudriñada, frecuentemente cuestionada y en ocasiones vehementemente criticada. La gente común suele preguntarse por qué algunos profesionales de la salud expertos suelen manejar tan mal situaciones médicas rutinarias. La explicación puede encontrarse en la enorme presión de tener que hacer el trabajo y hacerlo bien – lo que ya es difícil en ausencia del escrutinio público- con todo el mundo mirando y opinando.

Tiempo, lugar y privacidad

La asistencia médica de celebridades puede ser de emergencia o programada. En sólo un aspecto el manejo de las primeras es más fácil: el entorno suele quedarse afuera del terreno médico (al menos en los primeros momentos).  Los encuentros electivos conllevan mucha menos presión de tiempo y permiten la participación más activa del entorno o comitiva que suele acompañar a la celebridad. En estas circunstancias, dos estructuras preexistentes y relativamente autónomas de poder – el entorno del famoso y el sistema médico – convergen en una sola tarea con el objetivo de que las cosas salgan bien. Las dos cabezas de las estructuras de poder (centro médico y famoso) suelen designar a varios individuos para que deliberen a un nivel más inferior. Los grandes hospitales suelen tener individuos versados en el manejo de este tipo de pacientes, que saben cuáles son las preguntas que deben formular (tales como si desea alguna comida especial o traer a su propio cocinero, o si desea ocultarse de los medios,  por ejemplo.)

Tal vez el aspecto no clínico más importante en la atención discreta de una celebridad sea el manejo de la información interna (pedidos de laboratorio, de estudios e interconsultas, etc.). Algunos especialistas sugieren que esta información fluya exactamente igual que cuando se trata de un paciente común, pero bajo la forma de un seudónimo o alias conocido por pocos. La siguiente tabla resume otras estrategias para mantener la privacidad, basadas en experiencias prácticas:  

Estrategias para mantener la privacidad

Principios guía:

• Hágalo simple, trate de confundir al paciente con la gente común y no haga nada para llamar la atención (ej: solicite que la comitiva viaje en forma separada)

Ingreso al Hospital:(generalmente lo más difícil)

• Utilice entradas secundarias (laterales o zonas de carga y descarga). Nunca la puerta principal
• Haga que el paciente lleve anteojos (comunes, no de sol) y gorra.
• Transporte al paciente en silla de ruedas, y cubra su cuerpo con sábanas
• Haga que el paciente se tape la cara con las manos
• Escolte al paciente con personal de seguridad del hospital, pero no por seguridad privada personal

En el Hospital:

• Coloque al paciente sobre una camilla y transpórtelo cubierto lo más posible por sábanas (pero nunca circule por áreas con mucha gente de esta forma)
• Haga que el paciente utilice gorro y barbijo quirúrgicos que cubran la mayor parte del rostro
• Cuando sea posible, utilice equipos de diagnóstico portátiles (ecografías, placas simples, etc.)

Salida del Hospital:(mucho más fácil que el ingreso)

• Utilice disfraces como los descriptos
• Haga que el paciente egrese fuera de horarios habituales de trabajo (muy temprano o muy tarde)
• Condúzcalo discretamente hacia una salida lateral o secundaria y hágalo subir a algún vehículo de bajo perfil que lo esté esperando.

Manejo del entorno

Toda celebridad tiene una vida pública y otra privada. Desde un comienzo, la persona que brindará la atención necesita tener un total acceso a las personas claves de cada uno de estos mundos. La necesidad de este acceso debe hacerse explícita, con líneas de comunicación garantizadas con el pariente más cercano y con la persona con mayor poder de su entorno público

El médico a cargo debe insistir en que sólo existan dos interlocutores no médicos para recibir información clínica sobre la celebridad: el pariente más cercano (habitualmente la esposa) y la mano derecha del famoso en su vida pública (representante, administrador, vocero). Idealmente, las reuniones para transmitir información clínica deberían ser llevadas a cabo con ambos individuos  en presencia del paciente, sin la participación de nadie más. El profesional responsable debería apelar al propio paciente para que ratifique esta estructura. En el peor escenario (cuando surgen peleas y discrepancias dentro del propio entorno y el paciente famoso se encuentra demasiado grave como para decidir), el médico deberá recurrir a un manejo que dependerá en gran medida del temor de los distintos miembros del entorno a quedar expuestos ante los medios. Por ejemplo, ante la rara pero incómoda situación en la cual la esposa quiera dejar al margen al representante público o viceversa, el médico puede tener que “jugar al póker” y permitirse un pequeño “bluff” (engaño): Las dos personas tienen que buscar la forma de cooperar o deberán encontrar un nuevo médico tratante. (El poder del profesional de la salud en esta circunstancia reside en el temor del entorno a tener que explicar ante los medios el por qué de la renuncia de su médico.)

Síntomas neuropsiquiátricos

Las dificultades en la atención de celebridades se multiplican cuando la enfermedad conlleva síntomas neurológicos o psiquiátircos. El compromiso cognitivo o emocional del paciente famoso pone sobre el médico tratante una carga adicional, sobre todo cuando se trata de figuras del gobierno. Se da en estos casos un verdadero “conflicto de intereses” entre el derecho a la privacidad del paciente y el derecho a conocer la situación de la población. La salud de un Presidente, por ejemplo, es un problema de Estado  Se debe entonces mantener un adecuado equilibrio que mucho dependerá de la forma en que se han tratado otros problemas de salud del gobernante. Si en otras situaciones que no involucraban este tipo de síntomas se fue extremadamente meticuloso, el público demandará una información similar ante el nuevo episodio.

Por ello, siempre los términos de la información que se transmite, en los casos autorizados,  deben ser generales y poco específicos. Las normas y procedimientos institucionales deben incluir un lenguaje estandarizado para describir  la condición general de un paciente determinado ante la requisitoria periodística.

La American Hospital Association  ha desarrollado y definido formas de describir la condición de un paciente en una, dos o tres palabras. Su adaptación y aplicación a nuestro medio puede resultar muy útil:

• No se puede determinar: El paciente se encuentra siendo atendido y los médicos están evaluando su condición
• Buen Estado: Los signos vitales se encuentran estables y dentro de límites normales. El paciente está lúcido y cómodo. Los indicadores son excelentes.”
• Estado Favorable: Los signos vitales se encuentran estables y dentro de límites normales. El paciente está lúcido pero con molestias. Los indicadores son favorables.
• Estado Serio: Los signos vitales pueden ser inestables y estar fuera de los límites normales. El paciente presenta un cuadro agudo y los distintos indicadores generan dudas sobre su evolución.
• Estado Crítico: Los signos vitales son inestables y fuera de los límites normales. El paciente puede estar inconsciente. Los indicadores son desfavorables.
• Tratado y externado: El paciente recibió tratamiento pero no fue internado en la institución.
• Tratado y derivado: El paciente recibió tratamiento y fue derivado a otra institución (Si bien un hospital puede revelar que un paciente fue tratado y derivado, puede negarse a dar información acerca de la fecha de derivación o del sitio a donde fue transferido si no tiene la autorización del paciente)

¿Quiénes deben hablar?

Sólo representantes autorizados de la institución deberían hablar con la prensa en respuesta a averiguaciones periodísticas sobre la atención de la celebridad. Existen muchas razones para que esto sea así, entre las que podemos mencionar:

• Estos individuos son generalmente personas con experiencia en el manejo de preguntas y son buenos comunicadores, estando en mejores condiciones para dar una respuesta profesional y sincera pero a la vez discreta con respecto a la situación.
• Estas personas son conscientes de las leyes y regulaciones con respecto a la revelación de datos personales, privacidad y confidencialidad y saben cómo responder a las preguntas sin exponer legalmente a la institución.·         
• Son conscientes además de la necesidad de anticiparse a las preguntas de la prensa y de preparar respuestas elaboradas luego de haber reunido toda la información sobre el evento que suscita la atención periodística. Por lo tanto responderán con los hechos verificados y correctos.

Normas y procedimientos institucionales

Las normas y procedimientos deben servir de guía para que todos sepan cómo actuar ante el pedido de información sobre la celebridad por parte de algún medio de comunicación. Los procedimientos deben estar dirigidos a la totalidad de los empleados, incluyendo a los administrativos, los profesionales de la salud y el personal auxiliar. La necesidad de mantener el apropiado decoro cuando se interactúa con  la prensa debe ser comprendida y aceptada por cada miembro de la fuerza de trabajo, incluyendo staff que no dependa directamente de la institución y voluntarios.

Los procedimientos deben funcionar como una herramienta rápida, completa y práctica para cualquier miembro de la organización que pueda ser abordado por la prensa. Es fundamental que el protocolo de respuesta deje bien en claro lo siguiente:

• Qué hacer si se es abordado por algún medio.
• A dónde referir los pedidos de información, ya sean estos personales o por vía telefónica.
• Quién está autorizado a brindar información a los medios.
• Qué información, si cabe, puede ser dada en respuesta a alguna averiguación de los medios acerca de la celebridad.
• Cuáles son las medidas disciplinarias específicas que serán tomadas con los empleados que violen la confidencialidad del paciente o que no cumplan con las normas y procedimientos de la institución a este respecto.  

Esta información debería brindarse como parte del proceso de inducción a cualquier nuevo trabajador y ser reforzada frecuentemente en los programas de entrenamiento y reuniones de servicio. Todo el personal debe tener absolutamente claro que determinadas conductas, como “filtrar” información sobre un paciente, no será tolerada.

El protocolo de respuesta ante las requisitorias de los medios de comunicación debe comunicarse  de manera efectiva para que sea bien conocido por todos. Esto impedirá, por ejemplo, que un médico sea encontrado con la guardia baja por los micrófonos de los periodistas en el estacionamiento del hospital. En esta situación el profesional debería saber exactamente qué decir y a quién derivar al reportero. Es de buena práctica designar a determinados miembros del staff médico como representantes ante los medios, idealmente un médico por cada uno de los principales servicios. El entrenamiento especial de este pequeño grupo de médicos seleccionados puede resultar invalorable cuando son contactados por los periodistas. Idealmente, esta capacitación puede ser dada en el mismo servicio, a través de programas en donde el “role-playing” (juego de roles) ayude a los médicos a tener una visión de lo que pueden esperar de los periodistas. La preparación de comunicados escritos y consensuados entre los responsables del manejo de medios y los asesores legales también puede ser una gran ayuda para estos voceros médicos. 

Fuentes bibliográficas

• Groves JE; Dunderdale BA; Stern TA. Celebrity Patients, VIPs, and Potentates. Primary Care Companion J Clin Psychiatry 2001; 4 (6)
• Johnson T. Medicine and the media. N Engl J Med 1998; 339:87-92
• American Hospital Association. HIPAA media toolkit (online). Disponible aquí.  
• ECRI. Media Relations. Healthcare Risk Control. Risk Analysis. Administrative Support Services 1. Marzo 2005.

Por Dr. Fabián Vítolo, para NOBLE Compañía de Seguros.